26 de julio de 2013

HEMOS PERDIDO UN CLIENTE. VAMOS A CELEBRARLO.


Esta semana por fin hemos terminado nuestra relación con WKYRegal, el distribuidor europeo de BULLDOG Gin y nuestro cliente desde junio del año pasado.
Y aunque parezca una sinrazón en los tiempos que corren, estamos muy contentos de tener un cliente menos. Tanto, que lo estamos celebrando con champán.
Aparte de hacer una, dos, tres, cuatro y hasta cinco pequeñas acciones interesantes realizadas con presupuestos de tienda de barrio y de montones de buenas ideas que quedaron en los cajones, lo que nos queda de nuestra relación, además de muchos desencuentros sobre los que preferimos no hablar, son un montón de aprendizajes y recordatorios para el futuro. Se trata de cosas de sentido común que todos sabemos pero que muchas veces olvidamos o pretendemos cambiar.
Por eso queremos escribirlas de cara al futuro.
Las hemos llamado Los Tres Nuncas.
El Primer Nunca es que nunca pienses que cambiarás a un cliente. Si es cutre, desagradecido, mediocre o cualquier otra cosa, seguirá siéndolo. Y lo mismo podemos aplicarnos a nosotros mismos: nosotros tampoco cambiamos. Si no te gusta trabajar de una determinada manera o con un determinado tipo de cliente o sin un determinado tipo de valores, no lo hagas ni por todo el oro del mundo (y mucho menos cuando hay cuatro monedas de zinc).
El Segundo Nunca es que nunca confíes tu relación con un cliente o con una marca a un interlocutor que no es quien finalmente decide. Puedes tener sintonía total con un brand manager o un director de comunicación o marketing, pero si no la tienes con quien decide, sea el director general, el presidente de un patronato, el dueño (o la mujer de dueño), tu posición será siempre muy frágil. La realidad es que muchas veces es imposible establecer ese vínculo con quién realmente decide, pero al menos nunca hay que dejar de intentarlo.
El Tercer Nunca es que nunca renuncies a lo que es tuyo. Nos ha costado cuatro meses de pelea que nos pagaran lo acordado y firmado, y en el camino ha habido momentos de pensar "que se lo metan por el culo, total para cuatro perras". Pero aceptar que te pasen por encima, sea con un recibo de teléfono, con un despido o con la cancelación anticipada de un contrato es aceptar que el sistema siga funcionando como un rodillo que hace papilla al pequeño. Hoy más que nunca, si tienes razón (o si tienes tanta razón como el poderoso que tienes frente a ti) toca resistir. Si alguien tiene que ceder, que sea el grande, que para eso ha llegado a serlo gracias a muchos pequeños.
¡Ah!
Casi se nos olvida un último nunca, El Cuarto Nunca y quizás el más importante:
Nunca Dejes De Celebrar Las Cosas Buenas Que Te Sucedan.
¡¡¡Chin-chin!!!

22 comentarios:

  1. Y pa que aguantáis!! ilusos!! Querer cambiar un cliente... y a vuestra edad... inocentes!!!!

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  2. Pues lo que contamos en el post, querid@ anónimo:
    siempre aprendiendo y recordando pasadas lecciones :@) :@)

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  3. Os queremos mucho! Gracias por escribir estas cosas.

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  4. Sin conocer los detalles, siempre hay que tener en cuenta los diferentes puntos de vista, quizás el cliente no estuviese contento con vuestro trabajo, o tal vez tenéis toda la razón del mundo, pero en cualquier caso yo no hablaría así de uno de mis clientes, por mala que fuese mi opinión sobre el mismo.

    Yo haría mejor una lista de "siempres": siempre dejar claro quien es el interlocutor y el responsable de la toma de decisiones en el lado del cliente; siempre dejar claros los limites del proyecto (cualquiera que sea su índole); siempre respetar los deseos del cliente, aunque no te gusten y siempre que esten dentro de los limites del proyecto (si realmente crees que se equivoca le puedes aconsejar como profesional);

    Por último, perder un cliente que paga nunca es una buena noticia.

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  5. Buenas tus apreciaciones, anónimo.
    Es más positivo el Siempre que el Nunca. Tomamos nota.
    Por supuesto se acepta que un cliente quiera dejar de trabajar contigo sean las que sean las razones. Y de un día para otro si quiere. Y no hay necesidad de celebrar ni de airear nada. En una relación nunca hay verdad absoluta.
    La buena noticia es precisamente haber conseguido que el cliente pagara lo acordado. En estos tiempos de morosidad sistémica (y en muchos casos injustificada), es algo para celebrar, ¿no?

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  6. Gracias por este post! Mil gracias!

    Después de muchos años trabajando en agencias, decidí emprender mi camino como freelance y si algo he aprendido es que nunca, nunca hay que renunciar a cobrar lo acordado. Yo he llegado a luchar hasta año y medio por conseguir cobrar 400 euros y al igual que vosotros, a lo largo del camino he pensado en desistir muchas veces, pero eso nunca nunca! y menos cuando los objetivos logrados han superado las espectativas.
    Gracias por el post, gracias por estos tres nuncas y sobretodo a disfrutar del champán, que con este calor y encima en viernes os va a sentar de maravilla!

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  7. Otro aónimo dice: bueno celebrar los retos, y hacer limpieza el quitar malos clientes del portafolio... quizas no tan recomendable vivirlo tan públicamente..

    There is a time for departure even when there's no certain place to go.
    Tennesse Williams

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  8. Para el "otro anónimo" sólo podemos decirte que si nos sigues en este blog que llevamos seis años escribiendo o si nos conoces en persona, verás que nos gusta compartir lo bueno y lo no tan bueno, contar lo que nos pasa y escuchar vuestras opiniones al respecto, contar nuestros éxitos y fracasos... siempre intentando no hacer mal a nadie.
    Quizás nos equivoquemos.
    Pero no sabemos vivir de otra manera
    :@) :@)

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  9. Hurra por vosotros, por el post y por el champán.

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  10. No estoy muy seguro que llamar cutre a un cliente, aunque lo sea y publicarlo en un blog traiga algo de positivo al mundo de la empresa, en este caso a la vuestra.
    No os conozco pero me enteré de este post por una persona que me causo buena impresión y que aplaude vuestra acción, seguro por que os conoce bien, pero me cuesta entender que tiene de positivo esto. Por otro lado la respuesta de "no sabemos vivir de otra manera" esa bien para salir de copas, la vida privada pero para el mundo de la empresa?.
    Contratarías vosotros los servicios de alguien que os puede llamar cutre, desagradecido o mediocre?
    Os juro que no lo veo pero seguro que sois geniales!!

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  11. Hola Manuel,
    si relees el mensaje verás que no hemos llamado "cutre" a éste ni a ningun cliente.
    En esa parte de nuestro texto estábamos ya hablando del aprendizaje que hemos sacado de este caso y que hemos querido compartir. En el entran todos los clientes y ninguno. Que cada uno se aplique lo que quiera si es que algo le aplica.
    Como decimos al inicio, de nuestro excliente podríamos decir muchas cosas, pero como expresamente comentamos son "desencuentros sobre los que preferimos no hablar".
    Entendemos que una lectura rápida de alguien que no nos conozca o que nos quiera poco pueda parecer que hemos dicho esto o aquello, pero no es así.
    Tras muchos meses de desencuentro con este cliente, nuestra reflexión es calmada y serena.
    Sea como sea, gracias Manuel por dar tu comentario con nombre y respeto.
    Saludos!!!

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  12. Chin-chin por vosotros Carlitos y Patricia. Hay que beber para quitar el mal sabor de boca que deja un cliente desagradecido.
    Añadiría otro nunca: nunca contestes a un anónimo. Alguien que tira la piedra y esconde la mano no merece dedicarle un minuto de tiempo. Me sumo a vuestro brindis y os deseo toda la fuerza del mundo para seguir adelante. Abrazo!!!!!!

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  13. Buena instrucción os han brindado estos mentecatos. Les devolveis el dinero en concepto de la lección aprendida y les soltáis un gracias en toda la jeta. Bien por vosotros!

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  14. Siempre quedan dudas sobre si compartir este tipo de experiencias en público es bueno o no "para el negocio", de si algunos "anónimos" pueden buscarte las vueltas o de si la honestidad abierta es un buen camino en el mundo de las empresas...
    Llevamos más de seis años en este blog contando nuestro día a día en público y el balance de hacerlo siempre ha sido positivo. Empezando por vuestros mensajes y comentarios, que siempre nos ayudan a ver si vamos por buen camino y a tener puntos de vista nuevos y ampliados.
    Gracias por seguir por ahí :@) :@)

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    1. Lo que es bueno o no es subjetivo; pero opinar poniendo nombres me parece valiente,lo cual no esta de moda en nuestro sector. Mucho anónimo (cobarde)opinando sin dar la cara.
      Esto nos ha llevado a una situación que me recuerda un clásico de la literatura: Las uvas de la Ira de John Steinbeck , también hay una peli. En ella hay una escena donde, en una cola de agricultores desesperados por conseguir trabajo, uno de ellos le dice al capataz: por ese sueldo no puedo dar de comer a mi familia y no puedo trabajar... y de atrás de la cola sale otro que dice: yo por ese dinero si trabajo.

      Muchos clientes están jugando a eso y del lado de las agencias deberíamos saber valorar nuestro trabajo. Ponernos un "hasta aquí hemos llegado".
      Siempre tuve la esperanza que la nueva generación de dirigentes supiera ser más solidarios.
      Pero como decís vosotros la gente no cambia...sino a peor, añado yo, sobre todo cuando las circunstancias empeoran.
      Paro aquí mi discurso, yo valoro lo que habéis hecho, de decir hasta aquí hemos llegado! Mis respetos.

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  15. Quiero mi bocadillo31 de julio de 2013, 16:05

    Para los que tengan alguna duda sobre si aplaudir o no este post:

    No sé qué aporta al "mundo empresarial" publicar todo esto, pero como para mi lo que cuenta es el mundo en general, decir que darle un toque en voz alta a personas mezquinas que alcanzan el éxito ( o su idea de este) a costa del esfuerzo ajeno no es para nada criticable, al contrario. ¿ Me puteas, té hago ganar dinero y marca y encima tengo que callarme? Pues va a ser que no :)

    Las empresas son entidades que generan. Generan dinero, generan simpatias o antipatias, bienestar o sufrimiento, justícia o desigualdad... Y todo en base a prioridades que establecen los dueños. Cuando dicho dueño pasa de establecer prioridades a convertirse en prioridad, por encima de colaboradores, trabajadores, e incluso de su propia marca o producto, se acaba en situaciones como la que aquí se ha descrito.

    Y cuando te encuentras a personas cómo estas, el "dejar hacer" equivale a no enfrentarse al matón que te quita el bocadillo, y si a todos los niños se les quita el bocadillo y nadie dice nada, acaba comiendo solo uno.

    Así pues no me queda mas remedio que felicitaros por el post, por el aprendizaje, y agradeceros los consejos. La única pega es que veo poco champagne para tan buen motivo ;)

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  16. Gracias a "Quiero mi bocadillo" por recordarnos algo que no mencionamos en las respuestas anteriores: las empresas son, ante todo, personas. Por eso coincidimos en no hacer muchas diferencias de lo empresarial de lo personal. Al final, el sentido común es el más importante en la vida y en los negocios.
    Cuando se hacen diferencias entre los empresarial y lo personal las personas se convierten en consumidores, en clientes, en balances de resultados...
    Así que seguiremos siendo, antes que empresa, empresarios o agencia, un grupo de personas que trabaja con personas y para personas.
    Somos cerdos. Somos así :@) :@)

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  17. Cuanto más facilites la vida al cliente, en especial en lo económico, menos aprecirará tu trabajo. Cuanto menos le cobres, menos apreciará tu trabajo. Cuantos más cambios aceptes, máxime cuando los implementas rápidamente, menos aprecia tu trabajo.
    Es así.
    Ah, y si, si un cliente te pone pegas para pagar una vez te las pondrá siempre. Yo con esos no trabajo nunca. Por eso siempre reclamo al cliente nuevo el 50% por adelantado. Si me dice que no, adiós...

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    1. Hola David,
      lo que dices está bien aplicarlo a los "cliente malos", pero no conviene generalizar.
      En la sociedad hay una mayoría de gente de bien y unos pocos malos, y eso lo podemos aplicar al mundo del cliente. Nunca hay que olvidar que detrás de ellos también hay personas con sus circunstancias.
      A nosotros no nos gusta demasiado hablar de clientes, sino de personas, marcas o empresas con las que colaboramos. Es una buena manera de no caer en los clichés agencia-cliente :@) :@)

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  18. No dejéis de luchar por lo que es vuestro, aunque sean cuatro perras, hay que insistir en honor a los 'pequeños'!

    Por otra parte, no creo que sus ganancias sufran por lo que os deben, yo veo Bulldog Gin por todos lados (no sé si gracias a vosotros) por lo que no creo que la empresa esté en un mal momento... Eso si, es ahora cuando tendrían que invertir en crear campañas sólidas de publicidad (con el tema del boom de los gintonics), y si no se quieren gastar ni un duro en este aspecto, poco futuro tienen... La avaricia rompe el saco, y sino tiempo al tiempo!

    Chin chin y buen trabajo!

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  19. Gracias Anónimo del 8 de agosto :@) :@)
    Más allá de pelear por "cuatro perras" o por el honor, pensamos que lo más importante es defender los valores y las ideas tanto en el mundo empresarial como en el personal, que en realidad son el mismo mundo.
    Y si no se está con ganas o en disposición de hacer una defensa a ultranza (no siempre se puede o no siempre es conveniente pelear todas y cada una de las batallas), al menos lo que hay que intentar es no renunciar a eso en lo que crees y seguir adelante con tus principios con actitud "Hasta La Victoria Siempre" :@) :@)

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